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售后服務知多少-心有用戶

更新時間:2022-03-18點擊次數(shù):2509

近年來,在我國科技投入連續(xù)多年持續(xù)遞增的大環(huán)境下,中國科研儀器市場蓬勃發(fā)展,相關用戶數(shù)量激增,大量增加的業(yè)務和客戶量對儀器廠商的服務提出了更高的要求。

在儀器性能滿足需求的前提下,用戶需求在不斷的改變,售后服務質量成為了用戶采購儀器時考慮越來越多的問題,目前已由單純的購置儀器設備本身,到了儀器耗材、售后服務、應用解決方案,乃至儀器培訓等方位的迭置。

根據(jù)小喆近年來客戶經(jīng)驗,客戶選購儀器條件歸結如下

性能參數(shù)否滿足需要;產(chǎn)品性價比是否合理;售后服務是否專業(yè)及時;

據(jù)了解,最后一條“售后服務質量"尤其是客戶最為重視的,為此小喆談談以上海喆圖的售后服務簡單談談

1)關于售后響應速度

上海喆圖售后服務專員接到用戶的報修電話后,會安排小喆或小圖立即響應,并通知相應的銷售以及售后服務人員給予跟進和解決。一般來講,80%的問題在電話中可以解決。如電話中及時解決的,喆圖售后服務專員會告知用戶大概的時間。

客戶最反感的是儀器廠家產(chǎn)品故障判斷不清、推諉、拖拉的作風。

2)關于使用"應用"

大多用戶對儀器廠家售后服務不滿意的原因之一,是指維修工程師在該領域知識欠缺。

小喆認為第一種使用"服務,主要是針對儀器的軟硬件故障維修,從事該項工作的基本是電氣工程師;他們維修的依據(jù)是產(chǎn)品說明書給出的指標和參數(shù),以及國家認證部門的要求。因此一般所指的售后服務,往往多是指此種類型的服務。第二種是應用"服務,主要是用戶在分析中遇到困難需要幫助,所以這種服務應該稱為售后支持"才較確切;從事該項工作的一般是公司里技術專家,他們隸屬的部門根據(jù)各個公司建制名稱有所差異,如:培訓部、市場部、技術部等。

客戶報修時,一個專業(yè)的售后服務工程師應該同時兼?zhèn)渖鲜鰞煞N技能,需要維修工程師長時間的工作磨練和經(jīng)驗的積累,上海喆圖的售后服務工程師就是如此培養(yǎng)的。

:當你遇到素質很高售后服務工程師,不僅幫你把儀器問題解決還能順便幫你一起把今天的實驗做了,做的過程中告訴你怎樣才能得到好的數(shù)據(jù),后期怎樣維護儀器,試問這樣的售后工程師暖不暖

3關于售后服務維修費用

錢無疑是售后的關鍵問題之一,從用戶角度出發(fā),過高的維修費用會讓用戶對廠家的產(chǎn)品失去信任感,長此以往最終損害的還是廠家利益。但是,用戶的心中有一桿秤,只要商家隨時將用戶的利益放在前位,那他的收費基本就是合理的。

君不見許多用戶之所以執(zhí)著地購買某一廠家的產(chǎn)品,其中售后服務的因素是相當大的。

4關于維護客戶之間關系

售后工程師到達客戶處后,黨工程師見到客戶后就好比醫(yī)生見到病人一樣,親切的問候、認真聆聽用戶的傾訴。此時藥還沒下,客戶心病已去了一半;然后經(jīng)過仔細的檢查、*的治愈、最后一起與用戶探討病情"的得失,這一切一切已不是單純的例行維修,實實在在是一場藝術的演繹。

根據(jù)我的經(jīng)驗,用戶報修的故障多數(shù)不是儀器本身的原因,多為使用和應用方面的,與用戶保持良好的互動關系,一方面可以提高用戶的信任度,另一方面可以不斷提高維修人員自身的業(yè)務水平,實在為一舉兩得之美事。

5關于售后服務跟蹤體系

售后服務結束后,不能將用戶拋到腦后萬事大吉,要隔一段時間電話回訪用戶,征求用戶的意見和檢查維修的效果,主動發(fā)現(xiàn)遺留的隱患。

上海喆圖會不斷加強售后服務的專業(yè)性、為用戶提供更優(yōu)質高效的售后服務,為促進中國科學儀器行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量!


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